Coincidint amb la celebració del Dia Mundial del Consumidor, que s'escau el 15 de març, des de l’Oficina d’Informació al Consumidor de l’Alt Empordà s’ha donat a conèixer el balanç de les actuacions realitzades durant l’any 2014. En total s'han atès 1.787 consultes i s'han rebut 440 reclamacions que han donat lloc a les corresponent mediacions. També s'han tramitat 22 denúncies per possible infracció administrativa així com 17 queixes a les empreses. Les xifres registren un lleuger descens en relació al 2013, any en el qual es van registrar 1.870 consultes i 511 reclamacions.
L'Oficina d'Informació al Consumidor realitza tasques d'informació i d'assessorament a les persones consumidores i usuàries de la comarca a través de les seves dependències situades al tercer pis de la seu del Consell Comarcal. També tramita totes les reclamacions presentades i es duen a terme les mediacions derivades de les mateixes. Pel que fa a la procedència de les visites, el 52,56% procedeixen de Figueres. A continuació hi figuren els municipis de Roses, Castelló d'Empúries, l'Escala i Vilafant.
RECLAMACIONS MÉS HABITUALS
Pel que fa als temes de consum que més reclamacions han generat, destaca en primer lloc, i com en anys anteriors, el sector de les telecomunicacions i telefonia tant fixa com mòbil i servei d'Internet amb un 43,41% de les reclamacions tramitades. En aquest apartat s'inclouen tant els problemes derivats de la compra d'aparells de telefonia com els derivats de la prestació del servei contractat per part de les operadores.
Se segueixen detectant temes habituals, com ara el fet que l'operadora pretén cobrar una penalització per baixa anticipada sense que l'usuari hagi signat un contracte amb clàusula de permanència, sinó simplement per haver-li subministrat un aparell mòbil a un preu bonificat o per haver-li prorrogat la clàusula de permanència, l'aplicació de tarifes no contractades, la facturació per serveis no prestats una vegada l'usuari ha fet la portabilitat a una altra operadora, generant així una doble facturació, etc.
Cal assenyalar que la major part d'aquesta problemàtica es genera com a conseqüència de la contractació telefònica dels serveis per part dels usuaris, amb la qual cosa aquests no disposen de cap document on hi figurin les condicions contractades amb l'operadora, tota vegada que aquesta no compleix amb la seva obligació de lliurar el corresponent contracte per escrit amb posterioritat a la contractació telefònica.
Com a conseqüència d'aquestes contractacions telefòniques i, sobretot, de l'actual situació de crisi econòmica, es continua detectant un increment en el nombre de reclamacions per altes fraudulentes, dutes a terme per terceres persones que han usurpat les dades del reclamant per contractar a nom seu una o vàries línies telefòniques i d'aquesta manera poder gaudir del servei contractat durant uns mesos fins que l'operadora talla el servei per manca de pagament i li reclama el deute a la persona que apareix com a titular del contracte, o bé per adquirir terminals de gama alta amb una elevada penalització per incompliment del compromís de permanència que finalment li serà reclamada també a la persona que ha estat objecte del frau. Pel que fa a la compra d'aparells de telefonia, els principals problemes que es plantegen són els derivats de l'aplicació de la garantia legal, negant-se els establiments a acceptar el canvi de l'aparell defectuós o la devolució del seu import.
El segon lloc pel que fa al nombre de reclamacions plantejades l'ocupa el sector dels subministraments bàsics. En aquest apartat s'inclouen els conflictes amb el subministrament elèctric, subministrament de gas i subministrament d'aigua amb un total de 13,18% de les reclamacions tramitades. Els temes més habituals són problemes amb la facturació del subministrament, factures molt elevades com a conseqüència d'expedients de regulació per avaries de comptadors, o bé per manca de lectures del comptador. També s'inclouen en aquest apartat les contractacions a domicili dels serveis i canvis de companyia.
El tercer lloc l'ocupa el sector dels serveis comercials diversos 10%, que engloba tot tipus d'establiments comercials (roba i calçat, electrodomèstics, llibreries, ferreteries, etc.). En aquest sector les reclamacions més habituals han estat les derivades de l'aplicació de les garanties dels productes, sobretot pel que fa a la negativa al canvi o devolució per part dels establiments. També es generen problemes derivats de la creença generalitzada per part de les persones consumidores que existeix sempre una obligació d'acceptar canvis o devolucions per part dels establiments, encara que el producte no sigui defectuós, i això només és cert en cas que l'establiment ho anunciï públicament.
Pel que fa a les consultes plantejades per les persones consumidores i usuàries de la comarca, segueix destacant el tema de l'habitatge, en particular les qüestions derivades dels arrendaments urbans. En relació als arrendaments, les consultes se centren moltes vegades en com recuperar la fiança lliurada en formalitzar el contracte davant la negativa del propietari a retornar-la un cop finalitzat el mateix, així com en quines són les obligacions de les parts pel que fa a les obres que s'han de dur a terme en l'habitatge. Cal assenyalar també les consultes relatives als serveis financers i d'assegurances. En relació als serveis financers sobre les comissions bancàries i les clàusules dels contractes hipotecaris. I en relació a les assegurances sobre les baixes dels serveis i el cobrament de les anualitats d'aquestes.
També el sector de les telecomunicacions i telefonia tant fixa com mòbil i servei d'Internet ha generat, com cada any, un elevat nombre de consultes, sobretot pel que fa a la reclamació prèvia que cal presentar a les operadores abans de formalitzar la corresponent reclamació oficial davant d'un organisme de consum.
TRAMITACIÓ DE LES RECLAMACIONS
En el decurs de l'any 2014 s'han tramitat un total de 424 reclamacions, tenint en compte que durant l'any 2014 han entrat 440 reclamacions, i les reclamacions que es trobaven en tràmit a 31 de desembre de 2013 que eren 80. A 31 de desembre de 2014 van quedar obertes 96 reclamacions. En tots els casos es va dur a terme les corresponents mediacions amb les empreses reclamades, de les quals convé destacar que 273 han estat resoltes per mediació entre l'empresa i la persona consumidora i 12 s'han traslladat a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya per a la resolució del conflicte mitjançant l'emissió d'un Laude arbitral.
Així doncs, gairebé un 65% del total de reclamacions tramitades s'han resolt mitjançant un acord satisfactori per ambdues parts, evitant que aquestes hagin d'acudir a la via judicial en defensa dels seus drets. D'altra banda, també cal assenyalar que en els casos en què no s'ha pogut arribar a cap acord amb el procediment de mediació, però s'han detectat indicis d'infracció administrativa en matèria de consum en els fets objecte de reclamació, els expedients han estat traslladats a l'Agència Catalana del Consum per a la possible incoació d'un expedient sancionador contra l'empresa, el qual es tramitaria d'ofici.
Altres tasques realitzades per l'Oficina d'Informació al Consumidor de l'Alt Empordà són les diverses xerrades i sessions informatives a col·lectius de consumidors i d'empresaris i també s'han facilitat els reglamentaris fulls de reclamació a un total de 50 empreses de la comarca. Finalment, destacar que al llarg del 2014 es van realitzar 14 vistes arbitrals de consum a la mateixa seu del Consell Comarcal, totes elles relacionades amb temes de telecomunicacions.
13 de març de 2015
