caenfrdees
BORRASSA.png

Carta de Serveis

Interrogant consultesCoincidint amb la celebració del Dia Mundial del Consumidor, que s'escau aquest dijous, 15 de març, des de l’Oficina d’Informació al Consumidor de l’Alt Empordà s’ha donat a conèixer el balanç de les actuacions realitzades durant l’any 2017. En total s'han atès 1.269 consultes i s'han rebut 340 reclamacions que han donat lloc a les corresponent mediacions. També s'han tramitat 25 denúncies per possible infracció administrativa així com 14 queixes a les empreses.

L'Oficina d'Informació al Consumidor realitza tasques d'informació i d'assessorament a les persones consumidores i usuàries de la comarca a través de les seves dependències situades al tercer pis de la seu del Consell Comarcal. També tramita totes les reclamacions presentades i es duen a terme les mediacions derivades de les mateixes. Pel que fa a la procedència de les visites, quasi el 53% procedeixen de Figueres. A continuació hi figuren, a molta distància, els municipis de Roses, Castelló d'Empúries, l’Escala i Vilafant.

RECLAMACIONS MÉS HABITUALS

Pel que fa als temes de consum que més reclamacions han generat, destaca en primer lloc el sector de la telefonia amb un 32,65% de les reclamacions tramitades. En aquest apartat s'inclouen tant els problemes derivats de la compra d'aparells de telefonia, com els derivats de la prestació del servei contractat per part de les operadores. Es segueixen detectant temes habituals, com ara el fet que l'operadora pretén cobrar una penalització per baixa anticipada, sense que l'usuari hagi signat un contracte amb clàusula de permanència, l'aplicació de tarifes no contractades o la mala aplicació dels descomptes oferts a la facturació, la facturació per serveis no prestats una vegada l'usuari ha fet la portabilitat a una altra operadora, generant així una doble facturació, etc.

Cal assenyalar que la major part d'aquesta problemàtica es genera com a conseqüència de la contractació telefònica dels serveis per part dels usuaris, amb la qual cosa aquests no disposen de cap document on hi figurin les condicions contractades amb l'operadora, ja que aquesta no compleix amb la seva obligació de lliurar el corresponent contracte per escrit amb posterioritat a la contractació telefònica. Com a conseqüència d'aquestes contractacions telefòniques, es continuen detectant reclamacions per altes fraudulentes, dutes a terme per terceres persones que han usurpat les dades del reclamant per contractar a nom seu una o vàries línies telefòniques i per adquirir terminals.

També genera moltes reclamacions el fet que l'empresa subministradora del servei de telefonia cobri a través de la factura telefònica mensual directament al consumidor per serveis amb terceres empreses, que es poden haver contractat a través de mitjans electrònics amb el mateix terminal o per internet tot facilitant el número de telèfon, o bé per serveis propis de la companyia però que no estan inclosos a la tarifa contractada pel consumidor com ara SMS Premium o numeracions de tarifació addicional.

El segon lloc, pel que fa al nombre de reclamacions plantejades, l'ocupa el sector dels subministraments bàsics. En aquest apartat s'inclouen els conflictes amb el subministrament elèctric, subministrament de gas, subministrament d'aigua, els serveis de manteniment associats a aquests i la seva contractació amb un total de 20,29% de les reclamacions tramitades. Els temes més habituals són problemes amb la facturació del subministrament, factures molt elevades com a conseqüència d'expedients de regulació per avaries de comptadors, per manca de lectures del comptador o bé per fuites d'aigua.

També s'inclouen en aquest apartat les contractacions a domicili dels serveis i canvis de companyia. Aquestes contractacions es realitzen amb el consentiment de la persona consumidora, sense esser aquesta conscient que s'està realitzant un canvi d'empresa. Els comercials els diuen que són de la mateixa companyia on tenen contractat el servei i que volen oferir-los un descompte per millorar el preu, però en realitat el que fan és un nou contracte amb una altra empresa. En algunes ocasions també s'ha detectat que es fan canvis de companyia sense el consentiment de les persones consumidores.

El tercer lloc l'ocupa el sector dels vehicles amb un 9,41% de les reclamacions tramitades. Aquest sector tracta les reclamacions derivades de la compra de vehicles, ja siguin nous o de segona mà, el lloguer, les reparacions als tallers, els serveis de gasolineres, etc.. Concretament el tema que més expedients ha generat han estat les reparacions d'aquests, les discrepàncies que sorgeixen entre les persones consumidores i els tallers que han efectuat la venda o la reparació del vehicle i sobre la garantia de la venda o reparació.

CONSULTES MÉS HABITUALS

Pel que fa a les consultes plantejades per les persones consumidores i usuàries de la comarca, segueix destacant el tema de l'habitatge, en particular les qüestions derivades dels arrendaments urbans. En aquest cas, les consultes se centren moltes vegades en com recuperar la fiança lliurada en formalitzar el contracte davant la negativa del propietari a retornar-la un cop finalitzat el mateix, així com en quines són les obligacions de les parts pel que fa a les obres que s'han de dur a terme a l'habitatge.

Cal assenyalar també les consultes relatives als serveis financers i d'assegurances. En relació als serveis financers sobre les comissions bancàries i les clàusules dels contractes de préstecs hipotecaris. Arrel de les diverses sentències judicials relacionades amb les clàusules terra, i les despeses de constitució de les hipoteques, durant l'any 2017 hi ha hagut un increment de persones consumidores que sol·licitaven informació sobre aquests temes. D'una banda per saber si estaven afectats per la clàusula terra, i de l'altra per conèixer el procediment per a reclamar en cas afirmatiu. En ambdós casos, s'ha revisat la documentació de la hipoteca, escriptures, rebuts i factures i s'ha informat a les persones afectades per les clàusules abusives de quins procediments disposen per a tramitar les possibles reclamacions.

En relació a les assegurances, les consultes més habituals són sobre les baixes dels serveis, el cobrament de les anualitats d'aquestes i les disconformitats en la tramitació dels sinistres. Un altre tema de consultes bastant freqüent és la garantia legal dels productes de consum. Les consultes sobre la garantia dels productes genera molts dubtes en quant a la responsabilitat de la persona venedora, que és qui ha de respondre de la manca de conformitat del bé, del termini durant el qual ha de respondre de la manca de conformitat del bé i sobre quins drets té la persona consumidora si el producte no és conforme. També el sector de les telecomunicacions i telefonia tant fixa com mòbil i servei d'Internet ha generat, com cada any, un elevat nombre de consultes.

Finalment cal destacar també les consultes sobre els subministraments bàsics, sobretot qüestions relacionades amb la facturació del subministrament elèctric, els canvis de comptadors digitals i la pobresa energètica i el drets d'accés als subministraments bàsics. En aquest sentit destacar que s’informa a les persones consumidores que venen a l'oficina a demanar informació sobre qüestions relacionades amb la facturació dels serveis bàsics i que manifesten que tenen problemes econòmics per mantenir aquests serveis, de la possibilitat d'acudir als serveis socials del seu municipi per tal d'evitar-ne el tall. També se’ls informa sobre les mesures d'estalvi, d'eficiència energètica i de les tarifes socials. Amb l'entrada en vigor de la nova regulació sobre el Bo Social elèctric ja s’han començat a atendre algunes persones afectades pel canvi de normativa, assessorant-les sobre la documentació que cal presentar a la companyia comercialitzadora abans del proper mes d'abril per a la renovació del mateix.

MEDIACIÓ DE CONSUM

La mediació de consum és un procés voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l'obtenció d'una solució consensuada a un conflicte, amb d'intervenció d'una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.

En el decurs de l'any 2017 s'han tramitat 348 mediacions de consum (l'any anterior van ser 342) amb les empreses reclamades, de les quals convé destacar que 154 han estat resoltes per mediació entre l'empresa i la persona consumidora i 22 s'han traslladat a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya per a la resolució del conflicte mitjançant l'emissió d'un Laude arbitral. Així doncs, gairebé un 51% del total de reclamacions tramitades s'han resolt mitjançant un acord satisfactori per ambdues parts, evitant que aquestes hagin d'acudir a la via judicial en defensa dels seus drets.

Altres tasques realitzades per l'Oficina d'Informació al Consumidor de l'Alt Empordà són les activitats educatives i formatives. També s'han facilitat els reglamentaris fulls de reclamació a un total de 49 empreses de la comarca. Finalment, destacar que al llarg del 2016 es van realitzar 17 vistes arbitrals de consum a la mateixa seu del Consell Comarcal, relacionades amb subministraments bàsics, serveis de correus i centres d’ensenyament.

19 de març de 2018

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn