caenfrdees
FORTIA.png

Carta de Serveis

L’Oficina de consum de l’Alt Empordà dona a conèixer les dades de balanç de l’any 2019, coincidint amb el Dia Mundial del Consumidor que se celebra el 15 de març. En total s’han atès 931 consultes i s’han rebut 414 reclamacions, havent donat lloc a les corresponents mediacions. També s'han tramitat 47 denúncies per possible infracció administrativa, així com 23 queixes a les empreses.

L'Oficina de consum realitza tasques d'informació i d'assessorament a les persones consumidores i usuàries de la comarca a través de les seves dependències situades al tercer pis de la seu del Consell Comarcal. També tramita totes les reclamacions presentades i es duen a terme les mediacions derivades d’aquestes. Pel que fa a la procedència de les visites, quasi el 46,43% procedeixen de Figueres. A continuació hi figuren de Roses (9,61%) i Castelló d'Empúries (4,66%).

Amb relació a les xifres dels anys anteriors disminueixen el nombre de consultes (l'any 2018 se'n van atendre 1.245 i el 2017 1.269) però augmenten les reclamacions (340 el 2018 i 365 el 2017). Tot i que no s'ha fet una anàlisi d'aquesta tendència en l'àmbit comarcal, les persones consumidores cada cop tenen més facilitats per informar-se dels seus drets a través del web de l'Agència Catalana de Consum i opten per fer valdre els seus drets sense una consulta prèvia, fins i tot fent la reclamació telemàticament. Així doncs, el perfil de persona consumidora que encara utilitza l'Oficina Comarcal és, en termes generals, representatiu de sectors més vulnerables.

Reclamacions més habituals
Les problemàtiques més recurrents no han canviat respecte a l'any anterior. El sector amb més queixes, que representa un 28,50% de les reclamacions tramitades, és el de la telefonia. En aquest bloc s'inclouen tant els problemes derivats de la compra d'aparells de telefonia, com els derivats de la prestació del servei contractat per part de les operadores. Se segueixen detectant temes habituals, com ara el fet que l'operadora pretén cobrar una penalització per baixa anticipada sense que les persones usuàries hagin signat un contracte amb clàusula de permanència, l'aplicació de tarifes no contractades o la mala aplicació dels descomptes oferts a la facturació o la facturació per serveis no prestats una vegada les persones usuàries han fet la portabilitat a una altra operadora.

La major part d'aquesta problemàtica es genera a conseqüència de la contractació telefònica dels serveis per part de les persones usuàries, amb la qual cosa aquests no disposen de cap document on figurin les condicions contractades amb l'operadora, ja que aquesta no compleix amb la seva obligació de lliurar el corresponent contracte per escrit amb posterioritat a la contractació telefònica. A conseqüència d'aquestes contractacions telefòniques, es continuen detectant reclamacions per altes fraudulentes, dutes a terme per terceres persones que han usurpat les dades del reclamant per contractar a nom seu una o diverses línies telefòniques i per adquirir terminals.

El segon lloc pel que fa al nombre de reclamacions plantejades l'ocupa el sector dels subministraments bàsics. En aquest apartat s'inclouen els conflictes amb el subministrament elèctric, subministrament de gas, subministrament d'aigua, els serveis de manteniment associats a aquests i la seva contractació amb un total de 22,46% de les reclamacions tramitades. Els temes més habituals són problemes amb la facturació del
subministrament, factures molt elevades a conseqüència d'expedients de regulació per avaries o per frau de comptadors o bé per manca de lectures del comptador. També s'inclouen en aquest apartat les contractacions a domicili dels serveis i canvis de companyia. Aquestes contractacions es realitzen amb el consentiment de la persona consumidora, sense ser aquesta conscient que s'està realitzant un canvi d'empresa o bé per la promesa de rebaixa de preus que no són reals.

El tercer lloc l'ocupa el sector dels serveis comercials diversos amb un 7,73% de les reclamacions. Aquest sector engloba diferents tipus d'establiments i de compres siguin presencials o per internet i la problemàtica més habitual és referent a la garantia legal dels productes de consum.

Consultes
Pel que fa a les consultes plantejades per les persones consumidores i usuàries de la comarca, segueix destacant el tema de l'habitatge, en particular les qüestions derivades dels arrendaments urbans. Les consultes se centren moltes vegades en com recuperar la fiança lliurada en formalitzar el contracte davant la negativa del propietari a retornar-la un cop finalitzat el mateix, així com en quines són les obligacions de les parts pel que fa a les reparacions que s'han de dur a terme a l'habitatge.

En relació amb les assegurances les consultes més habituals són sobre les baixes dels serveis, el cobrament de les anualitats d'aquestes i les disconformitats en la tramitació dels sinistres. També el sector de les telecomunicacions i telefonia tant fixa com mòbil i servei d'Internet ha generat, com cada any, un elevat nombre de consultes, sobretot pel que fa a la reclamació prèvia que cal presentar a les operadores abans de formalitzar la corresponent reclamació oficial davant d'un organisme de consum.

Finalment cal destacar també les consultes sobre els subministraments bàsics, sobretot qüestions relacionades amb la facturació del subministrament elèctric, els canvis de comptadors digitals i la pobresa energètica i els drets d'accés als subministraments bàsics. En aquest sentit destacar que s'informa les persones consumidores que van a l'oficina a demanar informació sobre qüestions relacionades amb la facturació dels serveis bàsics i que manifesten que tenen problemes econòmics per mantenir aquests serveis, de la possibilitat d'acudir als serveis socials del seu municipi per tal d'evitar-ne el tall.

Mediacions i arbitratges
La mediació de consum és un procés voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l'obtenció d'una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d'una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral. L’arbitratge de consum, en canvi, genera una resolució -un laude- d’obligat compliment.

En el decurs de l'any 2019 s'han tramitat 366 mediacions de consum amb les empreses reclamades, de les quals convé destacar que 185 han estat resoltes per mediació entre l'empresa i la persona consumidora i 16 s'han traslladat a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya per a la resolució del conflicte mitjançant l'emissió d'un Laude arbitral. Així doncs, un 54,92% del total de mediacions tramitades s'han resolt mitjançant un acord satisfactori per ambdues parts, evitant que aquestes hagin d'acudir a la via judicial en defensa dels seus drets.

Des de fa uns anys se celebren vistes arbitrals de consum a la seu del Consell Comarcal, d'acord amb el conveni d'encàrrec de gestió amb l'Agència Catalana del Consum. En concret, durant l'any 2019 es van dictar 17 laudes arbitrals, que són executius, és a dir que vinculen ambdues parts amb els mateixos efectes que una sentència judicial. Aquestes vistes arbitrals es van realitzar a les dependències del Consell Comarcal amb la presència de les parts a l'acta de l'audiència.

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn
Estrelles inactivesEstrelles inactivesEstrelles inactivesEstrelles inactivesEstrelles inactives
 
Aquest lloc web fa servir cookies. Si hi segueix navegant considerarem que n’està acceptant el seu ús.